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如何做好客服管理,让客户询盘源源不断?

一个网上的陌生客户,是经过多道关门才与我们企业取得联系的机会;第一道关口:看到企业的推广信息,当然客户也会做一定的筛选;第二道关口:进入到企业网站;第三道关口:客户会根据自己的筛选条件,在所打开的网站中,选择认为优秀的公司;第四道关口:找到便捷的联系窗口,打电话,在线客服,联系窗口的便捷性便至关重要,否则可能丢失掉该客户;第五道关口:与企业客服等人员取得联系;


  因此我们可以看到,一个客户来到企业非常的不容易,且成本很高;如果没做好其中的任何一关,该客户都会流失,但如果做好了前面的每一关,而客服关口没有做好,那么损失巨大;如何做好最后把关?


  1、制定客服服务统一标准


  客服虽然并不能创造很大的价值,但是客服的言谈却影响着客户对企业的印象;因此在客服人员上岗前须经过对企业至工作岗位一系列的认识、掌握;


  (1)对工作的认识:开始本岗位工作的第一步,你的工作职责是什么?明确自身岗位职责,肩负起本职工作;


  (2)服务客服工作理念:工作理念贯穿于客服服务的整个过程,同时也流露出企业的文化观及品牌形象;优秀的客服在话语间感受到企业的专业、务实、帮助客户至上的气息,自然更容易获得客户的信赖; 


  (3)客服服务工作要求:无规不成方圆,不论在接电话或是在线客服服务用语有一定的话术套路,并不断完善,以形成服务客户技巧;



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